Normas de España
Mi operador me cobra una penalización por irme antes de la permanencia
Los pasos oficiales y un lugar donde tu queja cuenta.
A quién se aplica
Disputas sobre un compromiso de permanencia o un cargo por baja anticipada con un operador de telecomunicaciones español, incluidos cargos por un teléfono subvencionado y la renovación automática de la permanencia. No incluye penalizaciones tras un cambio de precio o condiciones (es-telecom-contract-change).
Añade tu queja
Rantr cuenta tu queja y te muestra a otros con el mismo problema.
Sin promesas de solución ni devolución. No nombres a personas privadas ni incluyas datos privados. Esto no envía una reclamación a la empresa.
Tu vía oficial
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Busca en el resumen del contrato la permanencia y los costes de baja
El resumen del contrato debe indicar la duración, las condiciones de renovación y las condiciones, costes y penalizaciones por rescindirlo. Un contrato con un consumidor no puede durar más de 24 meses.
Fuente oficial ↗ -
Comprueba que la penalización es proporcional
La permanencia no te impide darte de baja; el operador puede reclamarte las ventajas ligadas a ella. La penalización por baja anticipada debe ser proporcional a los días de compromiso que no has cumplido.
Fuente oficial ↗ -
Reclama a tu operador por escrito y pide el número de referencia
Plazo: En el plazo de un mes desde que conoces el hecho que motiva la reclamación; reclamar al operador en ese plazo es requisito previo para acudir después a la OAUT.
Pide el desglose de la penalización e indica qué discutes. Usa el mismo canal por el que contrataste, o el teléfono: el operador está obligado a aceptar los dos. Debe darte un número de referencia de tu reclamación. Si reclamas por teléfono, pide un documento que acredite que la presentaste y su contenido.
Fuente oficial ↗ -
Si no responde en un mes o no estás de acuerdo, reclama a la OAUT
Plazo: En el plazo de tres meses desde la respuesta del operador o desde que acaba el mes que tiene para responder.
La Oficina de Atención al Usuario de Telecomunicaciones (Ministerio) atiende a particulares, autónomos y microempresas. Presenta la reclamación por internet (con certificado digital) o en papel, con el número de referencia del operador, las facturas y el contrato. Resuelve discrepancias con facturas y condiciones, pero no si una cláusula es abusiva; para eso, acude a consumo o al arbitraje de consumo. Tiene seis meses para resolver y el operador está obligado a cumplir su resolución.
Fuente oficial ↗ -
En lugar de la OAUT: arbitraje de consumo, si tu operador lo acepta
Plazo: Para no perder la vía de la OAUT, pide el arbitraje dentro de esos mismos tres meses.
Puedes llevar el conflicto a una Junta Arbitral de Consumo; solo funciona si el operador se somete. Si el operador rechaza el arbitraje, los tres meses para ir a la OAUT vuelven a contar desde ese rechazo.
Fuente oficial ↗ -
Último recurso: el juzgado
Antes de demandar debes haber intentado negociar y necesitas prueba escrita de ese intento: por ejemplo, prueba de que la empresa recibió tu solicitud de negociar o tu propuesta. Si no responde en 30 días naturales desde que la recibe, el intento se da por terminado sin acuerdo.
Fuente oficial ↗
Tu reclamación por escrito
A: El servicio de atención al cliente de tu operador (el canal por el que contrataste, o el teléfono)
Debe incluir
- Tu nombre completo y el DNI/NIE del titular
- Número de cliente o de contrato
- Fecha de inicio y duración de la permanencia, y tu fecha de baja
- La penalización cobrada, su importe y la factura en la que aparece
- Por qué la discutes (por ejemplo, no es proporcional a los días restantes, supera 24 meses o no figura en el resumen del contrato)
- Qué pides: el desglose, la anulación o reducción de la penalización y la devolución si ya la pagaste
Guarda
- El número de referencia que te dio el operador
- Copia de tu reclamación, con la fecha y el canal usado
- Las facturas afectadas
- Tu contrato o el resumen del contrato
- El resumen del contrato que recibiste antes de firmar
- Prueba de la fecha de baja
Tus derechos
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Los contratos de telecomunicaciones con consumidores no pueden durar más de 24 meses.
Fuente oficial ↗ -
Antes de la prórroga automática, el operador debe informarte de forma notoria, oportuna y en soporte duradero de la finalización de tus compromisos y de los medios para rescindir el contrato y, a la vez, darte información sobre sus mejores tarifas.
Fuente oficial ↗ -
Según la ley, cumplido el periodo de vigencia, el contrato se prorroga automáticamente por el mismo periodo y, tras dicha prórroga, tienes derecho a rescindirlo en cualquier momento con un preaviso máximo de un mes, sin más coste que el del servicio recibido durante el preaviso.
Fuente oficial ↗ -
La penalización por baja anticipada debe ser proporcional a los días no cumplidos del compromiso.
Fuente oficial ↗ -
Si te quedas el terminal incluido en el contrato, el cargo no puede superar su valor prorrateado ni lo que quede de cuota hasta el fin del contrato, lo que sea menor, y el operador debe liberarlo gratis para otras redes.
Fuente oficial ↗ -
Contratar servicios o terminales adicionales con el mismo operador no amplía tu permanencia original, salvo que lo aceptes expresamente al contratarlos.
Fuente oficial ↗ -
Son abusivas las cláusulas que imponen indemnizaciones desproporcionadas u obstáculos para poner fin al contrato.
Fuente oficial ↗ -
En su resolución la OAUT puede anular facturas, ordenar la devolución de importes facturados indebidamente y adoptar otras medidas para restituir tus derechos.
Fuente oficial ↗ -
La permanencia no te impide darte de baja; no pueden penalizarte por irte, pero el operador sí puede reclamarte las ventajas que obtuviste por comprometerte.
Fuente oficial ↗ -
La OAUT no resuelve reclamaciones de daños y perjuicios por un servicio defectuoso ni si una cláusula es abusiva; eso corresponde a los organismos de consumo o a los tribunales.
Fuente oficial ↗ -
Si una Junta Arbitral de Consumo ha iniciado un procedimiento, no puedes acudir a la OAUT salvo que la solicitud se archive sin entrar en el fondo o las partes desistan del arbitraje.
Fuente oficial ↗ -
En reclamaciones judiciales de hasta 2.000 euros puedes actuar por ti mismo, sin abogado ni procurador.
Fuente oficial ↗