Normas de España
Me he quedado sin teléfono o sin internet y no me han compensado
Los pasos oficiales y un lugar donde tu queja cuenta.
A quién se aplica
Interrupciones o cortes del servicio de móvil, fijo o internet doméstico de un operador español, y la compensación que corresponde por ellos. No incluye la baja velocidad en sí, cargos incorrectos ajenos a una interrupción (es-telecom-billing) ni dispositivos averiados comprados fuera de un paquete.
Añade tu queja
Rantr cuenta tu queja y te muestra a otros con el mismo problema.
Sin promesas de solución ni devolución. No nombres a personas privadas ni incluyas datos privados. Esto no envía una reclamación a la empresa.
Tu vía oficial
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Comunica la avería a tu operador y apunta el número de referencia
Avísale y pide el número de referencia. No hay un plazo legal máximo para reparar una avería, pero el operador está obligado a compensar las interrupciones.
Fuente oficial ↗ -
Comprueba en la siguiente factura la compensación automática
Plazo: Debe aparecer en la factura del periodo inmediatamente posterior a la interrupción.
Teléfono (fijo o móvil): te corresponde la cantidad mayor entre el promedio facturado por los servicios afectados en los tres meses anteriores y cinco veces la cuota mensual, ambas prorrateadas por el tiempo de la interrupción; es automática si supera 1 euro. Internet: te devuelven las cuotas fijas prorrateadas por el tiempo sin servicio; es automática si la interrupción superó seis horas entre las 8 y las 22 h. Si fue por fuerza mayor, solo te devuelven las cuotas fijas prorrateadas. La factura debe indicar la fecha, la duración y el cálculo.
Fuente oficial ↗ -
Reclama a tu operador por escrito y pide el número de referencia
Plazo: En el plazo de un mes desde que conoces el hecho que motiva la reclamación; reclamar al operador en ese plazo es requisito previo para acudir después a la OAUT.
Indica las fechas y horas sin servicio y la referencia de la avería, y pide la compensación. Usa el mismo canal por el que contrataste, o el teléfono: el operador está obligado a aceptar los dos. Debe darte un número de referencia de tu reclamación. Si reclamas por teléfono, pide un documento que acredite que la presentaste y su contenido.
Fuente oficial ↗ -
Si no responde en un mes o no estás de acuerdo, reclama a la OAUT
Plazo: En el plazo de tres meses desde la respuesta del operador o desde que acaba el mes que tiene para responder.
La Oficina de Atención al Usuario de Telecomunicaciones (Ministerio) atiende a particulares, autónomos y microempresas. Presenta la reclamación por internet (con certificado digital) o en papel, con el número de referencia del operador, las facturas y el contrato. Las averías e interrupciones del servicio son materias que resuelve. No decide reclamaciones de daños y perjuicios. Tiene seis meses para resolver y el operador está obligado a cumplir su resolución.
Fuente oficial ↗ -
En lugar de la OAUT: arbitraje de consumo, si tu operador lo acepta
Plazo: Para no perder la vía de la OAUT, pide el arbitraje dentro de esos mismos tres meses.
Puedes llevar el conflicto a una Junta Arbitral de Consumo; solo funciona si el operador se somete. Si el operador rechaza el arbitraje, los tres meses para ir a la OAUT vuelven a contar desde ese rechazo.
Fuente oficial ↗ -
Último recurso: el juzgado
La compensación legal no cubre otros daños que te haya causado la interrupción; esos se reclaman aparte. Antes de demandar debes haber intentado negociar y necesitas prueba escrita de ese intento: por ejemplo, prueba de que la empresa recibió tu solicitud de negociar o tu propuesta. Si no responde en 30 días naturales desde que la recibe, el intento se da por terminado sin acuerdo.
Fuente oficial ↗
Tu reclamación por escrito
A: El servicio de atención al cliente de tu operador (el canal por el que contrataste, o el teléfono)
Debe incluir
- Tu nombre completo y el DNI/NIE del titular
- Número de cliente o de contrato y la línea o dirección afectada
- Cada interrupción: fecha y hora de inicio y de fin
- El número de referencia de la avería
- La factura en la que debía aparecer la compensación
- Qué pides: la compensación legal, desglosada en tu factura
Guarda
- El número de referencia que te dio el operador
- Copia de tu reclamación, con la fecha y el canal usado
- Las facturas afectadas
- Tu contrato o el resumen del contrato
- Capturas o notas con las fechas y horas sin servicio
- Cualquier SMS, email o aviso del operador sobre la avería
Tus derechos
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Cortes de teléfono: la indemnización es al menos la mayor entre el promedio facturado en los tres meses anteriores y cinco veces la cuota mensual, ambas prorrateadas, y se abona automáticamente en la siguiente factura si supera 1 euro.
Fuente oficial ↗ -
Cortes de internet: el operador debe devolver las cuotas fijas prorrateadas, automáticamente en la siguiente factura, cuando la interrupción, continua o discontinua, superó seis horas entre las 8 y las 22 h.
Fuente oficial ↗ -
En un paquete de teléfono e internet, si la oferta no indica el precio de cada servicio y no se venden por separado, internet se considera el 50% del precio.
Fuente oficial ↗ -
No hay compensación si incumpliste gravemente el contrato (por ejemplo, fraude o impago) o si el daño se debió a conectar equipos no conformes.
Fuente oficial ↗ -
Los contratos deben incluir además un número de horas mensuales de interrupción a partir del cual el operador paga la indemnización prevista en el propio contrato.
Fuente oficial ↗ -
En servicios distintos del acceso a internet, una discrepancia significativa, continuada o recurrente entre el rendimiento real y el contratado permite reclamar, y la resolución puede reconocerte el derecho a rescindir el contrato sin coste.
Fuente oficial ↗ -
El operador debe darte un número de referencia de cada reclamación o gestión y aceptar reclamaciones por el canal por el que contrataste y por teléfono.
Fuente oficial ↗ -
La OAUT no resuelve reclamaciones de daños y perjuicios por un servicio defectuoso ni si una cláusula es abusiva; eso corresponde a los organismos de consumo o a los tribunales.
Fuente oficial ↗ -
Si una Junta Arbitral de Consumo ha iniciado un procedimiento, no puedes acudir a la OAUT salvo que la solicitud se archive sin entrar en el fondo o las partes desistan del arbitraje.
Fuente oficial ↗ -
En reclamaciones judiciales de hasta 2.000 euros puedes actuar por ti mismo, sin abogado ni procurador.
Fuente oficial ↗