Normas de España
Mi compañía de teléfono o internet me ha cobrado de más o dos veces
Los pasos oficiales y un lugar donde tu queja cuenta.
A quién se aplica
Cargos incorrectos, duplicados o sin explicación en una factura de móvil, fijo, internet doméstico o televisión de pago incluida en un paquete de un operador español, incluidos cargos de terceros o de tarificación adicional. No incluye cargos posteriores a la baja (es-telecom-cancellation), interrupciones del servicio (es-telecom-outage) ni penalizaciones por baja anticipada (es-telecom-permanence).
Añade tu queja
Rantr cuenta tu queja y te muestra a otros con el mismo problema.
Sin promesas de solución ni devolución. No nombres a personas privadas ni incluyas datos privados. Esto no envía una reclamación a la empresa.
Tu vía oficial
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Localiza en la factura los cargos erróneos
Tienes derecho a una factura detallada, clara y sin errores. Los cargos que no son de telecomunicaciones (por ejemplo, servicios de tarificación adicional o un terminal) deben aparecer desglosados.
Fuente oficial ↗ -
Reclama a tu operador por escrito y pide el número de referencia
Plazo: En el plazo de un mes desde que conoces el hecho que motiva la reclamación; reclamar al operador en ese plazo es requisito previo para acudir después a la OAUT.
Indica qué cargos son erróneos, el importe, y pide una factura rectificada y la devolución. Usa el mismo canal por el que contrataste, o el teléfono: el operador está obligado a aceptar los dos. Debe darte un número de referencia de tu reclamación. Si reclamas por teléfono, pide un documento que acredite que la presentaste y su contenido.
Fuente oficial ↗ -
Si no responde en un mes o no estás de acuerdo, reclama a la OAUT
Plazo: En el plazo de tres meses desde la respuesta del operador o desde que acaba el mes que tiene para responder.
La Oficina de Atención al Usuario de Telecomunicaciones (Ministerio) atiende a particulares, autónomos y microempresas. Presenta la reclamación por internet (con certificado digital) o en papel, con el número de referencia del operador, las facturas y el contrato. Las discrepancias con la factura son una de las materias que resuelve. Tiene seis meses para resolver y el operador está obligado a cumplir su resolución.
Fuente oficial ↗ -
En lugar de la OAUT: arbitraje de consumo, si tu operador lo acepta
Plazo: Para no perder la vía de la OAUT, pide el arbitraje dentro de esos mismos tres meses.
Puedes llevar el conflicto a una Junta Arbitral de Consumo; solo funciona si el operador se somete. Si el operador rechaza el arbitraje, los tres meses para ir a la OAUT vuelven a contar desde ese rechazo.
Fuente oficial ↗ -
Último recurso: el juzgado
Antes de demandar debes haber intentado negociar y necesitas prueba escrita de ese intento: por ejemplo, prueba de que la empresa recibió tu solicitud de negociar o tu propuesta. Si no responde en 30 días naturales desde que la recibe, el intento se da por terminado sin acuerdo.
Fuente oficial ↗
Tu reclamación por escrito
A: El servicio de atención al cliente de tu operador (el canal por el que contrataste, o el teléfono)
Debe incluir
- Tu nombre completo y el DNI/NIE del titular
- Número de cliente o de contrato y la línea afectada
- Número de factura, fecha y periodo facturado
- Cada cargo erróneo y su importe exacto
- Por qué es erróneo cada cargo
- Qué pides: factura rectificada y devolución del importe por el mismo medio de pago
- Cómo quieres recibir la respuesta
Guarda
- El número de referencia que te dio el operador
- Copia de tu reclamación, con la fecha y el canal usado
- Las facturas afectadas
- Tu contrato o el resumen del contrato
- Extractos del banco con los pagos
- Capturas de tu consumo o del área de cliente
Tus derechos
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Tienes derecho a una facturación detallada, clara y sin errores.
Fuente oficial ↗ -
El operador debe darte un número de referencia de cada reclamación o gestión y aceptar reclamaciones por el canal por el que contrataste y por teléfono.
Fuente oficial ↗ -
Reclamar no impide que el operador intente cobrar. Si una factura sigue sin pagar más de un mes, puede suspender temporalmente el servicio tras avisarte.
Fuente oficial ↗ -
Si una factura mezcla cargos de telecomunicaciones con otros, puedes pedir facturas separadas; si pagas la parte de telecomunicaciones, no te pueden suspender ese servicio por el resto impagado.
Fuente oficial ↗ -
Puedes pedir la desconexión de las llamadas internacionales y de los números de tarificación adicional. El operador debe hacerlo en 10 días; si no, el coste de esos servicios corre de su cuenta.
Fuente oficial ↗ -
Tienes derecho a impedir que terceros cobren sus productos o servicios a través de la factura de tu operador.
Fuente oficial ↗ -
Si la factura se pagó por domiciliación SEPA, puedes pedir a tu banco que la devuelva en un plazo de ocho semanas desde el cargo.
Fuente oficial ↗ -
En su resolución la OAUT puede anular facturas, ordenar la devolución de importes facturados indebidamente y adoptar otras medidas para restituir tus derechos.
Fuente oficial ↗ -
Si una Junta Arbitral de Consumo ha iniciado un procedimiento, no puedes acudir a la OAUT salvo que la solicitud se archive sin entrar en el fondo o las partes desistan del arbitraje.
Fuente oficial ↗ -
En reclamaciones judiciales de hasta 2.000 euros puedes actuar por ti mismo, sin abogado ni procurador.
Fuente oficial ↗