Normas de España
Mi portabilidad ha fallado, se retrasa o la han hecho sin mi permiso
Los pasos oficiales y un lugar donde tu queja cuenta.
A quién se aplica
Problemas al trasladar un número de móvil o fijo, o internet doméstico, a otro operador español: retrasos, negativas, pérdida del servicio o un cambio realizado sin consentimiento (slamming). No incluye bajas ordinarias sin cambio de operador (es-telecom-cancellation).
Añade tu queja
Rantr cuenta tu queja y te muestra a otros con el mismo problema.
Sin promesas de solución ni devolución. No nombres a personas privadas ni incluyas datos privados. Esto no envía una reclamación a la empresa.
Tu vía oficial
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Pide el cambio a través del nuevo operador
Plazo: Un día hábil desde la fecha acordada contigo.
El nuevo operador (receptor) dirige el cambio y la portabilidad, y no hace falta que te des de baja con el anterior: el contrato con él se extingue automáticamente al completarse el cambio. Tu número debe activarse en un día hábil desde la fecha acordada, y no puedes estar más de un día hábil sin servicio.
Fuente oficial ↗ -
Reclama a tu operador por escrito y pide el número de referencia
Plazo: En el plazo de un mes desde que conoces el hecho que motiva la reclamación; reclamar al operador en ese plazo es requisito previo para acudir después a la OAUT.
Reclama al operador responsable (normalmente el nuevo) con las fechas acordadas y qué ha fallado. Si la portabilidad falla, el operador anterior debe reactivar tu número o servicio hasta que se complete. Usa el mismo canal por el que contrataste, o el teléfono: el operador está obligado a aceptar los dos. Debe darte un número de referencia de tu reclamación. Si reclamas por teléfono, pide un documento que acredite que la presentaste y su contenido.
Fuente oficial ↗ -
Si no responde en un mes o no estás de acuerdo, reclama a la OAUT
Plazo: En el plazo de tres meses desde la respuesta del operador o desde que acaba el mes que tiene para responder.
La Oficina de Atención al Usuario de Telecomunicaciones (Ministerio) atiende a particulares, autónomos y microempresas. Presenta la reclamación por internet (con certificado digital) o en papel, con el número de referencia del operador, las facturas y el contrato. La negativa o demora en la portabilidad y la contratación no solicitada son materias que resuelve. Si cambiaron tu línea sin tu consentimiento, puede anular las facturas emitidas o cobradas indebidamente. Tiene seis meses para resolver y el operador está obligado a cumplir su resolución.
Fuente oficial ↗ -
En lugar de la OAUT: arbitraje de consumo, si tu operador lo acepta
Plazo: Para no perder la vía de la OAUT, pide el arbitraje dentro de esos mismos tres meses.
Puedes llevar el conflicto a una Junta Arbitral de Consumo; solo funciona si el operador se somete. Si el operador rechaza el arbitraje, los tres meses para ir a la OAUT vuelven a contar desde ese rechazo.
Fuente oficial ↗ -
Último recurso: el juzgado
Antes de demandar debes haber intentado negociar y necesitas prueba escrita de ese intento: por ejemplo, prueba de que la empresa recibió tu solicitud de negociar o tu propuesta. Si no responde en 30 días naturales desde que la recibe, el intento se da por terminado sin acuerdo.
Fuente oficial ↗
Tu reclamación por escrito
A: El servicio de atención al cliente del nuevo operador, y del anterior si sigue facturando o deniega la portabilidad
Debe incluir
- Tu nombre completo y el DNI/NIE del titular
- Los números afectados y el nombre de los dos operadores
- La fecha en que pediste la portabilidad y la fecha de activación acordada
- Qué ha pasado: retraso, denegación (y motivo dado), días sin servicio o cambio que nunca aceptaste
- Qué pides: completar o revertir la portabilidad, restablecer el servicio, y anular las facturas indebidas
Guarda
- El número de referencia que te dio el operador
- Copia de tu reclamación, con la fecha y el canal usado
- Las facturas afectadas
- Tu contrato o el resumen del contrato
- La solicitud de portabilidad o su confirmación del nuevo operador
- Cualquier SMS o email sobre la portabilidad o su denegación
Tus derechos
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No pueden cambiarte de operador en contra de tu voluntad ni sin tu consentimiento explícito.
Fuente oficial ↗ -
Un contrato hecho por teléfono incumpliendo las normas sobre llamadas no solicitadas se presume celebrado sin voluntad de contratar y es nulo.
Fuente oficial ↗ -
Si la portabilidad falla, el operador anterior debe reactivar tu número o servicio y seguir prestándolo en las mismas condiciones hasta que el nuevo active el suyo.
Fuente oficial ↗ -
El operador anterior solo puede denegar una portabilidad correcta por estos motivos: cambio de domicilio, datos incompletos o erróneos, otra portabilidad en curso, imposibilidad técnica o fuerza mayor.
Fuente oficial ↗ -
Tras rescindir un contrato conservas el derecho a llevar tu número a otro operador durante al menos un mes, salvo que renuncies.
Fuente oficial ↗ -
En prepago, el operador anterior debe devolverte el saldo pendiente si lo pides; solo puede cobrar una tasa si lo dice el contrato y debe ser proporcionada.
Fuente oficial ↗ -
La ley dice que el retraso y los abusos en el cambio de operador y la portabilidad, y no presentarse a una cita de servicio o de instalación, dan derecho a una compensación en los términos que se establezcan mediante real decreto, que fijará también cuándo es automática. La ley no fija ninguna cantidad.
Fuente oficial ↗ -
Si cambiaron tu línea de operador sin tu consentimiento y se comprueba que la contratación fue irregular, pueden anularse las facturas emitidas o cobradas indebidamente, o las cuotas de alta o baja.
Fuente oficial ↗ -
Si una Junta Arbitral de Consumo ha iniciado un procedimiento, no puedes acudir a la OAUT salvo que la solicitud se archive sin entrar en el fondo o las partes desistan del arbitraje.
Fuente oficial ↗ -
En reclamaciones judiciales de hasta 2.000 euros puedes actuar por ti mismo, sin abogado ni procurador.
Fuente oficial ↗