Normas de España
Tengo un cargo en la tarjeta o en la cuenta que nunca autoricé
Los pasos oficiales y un lugar donde tu queja cuenta.
A quién se aplica
Pagos con tarjeta o adeudos domiciliados que la persona nunca autorizó (comercio desconocido, tarjeta usada por otra persona, adeudo sin mandato), y devoluciones de adeudos domiciliados SEPA autorizados a través del banco. No incluye disputas con una empresa con la que la persona sí contrató, salvo que se tramiten a través del banco.
Añade tu queja
Rantr cuenta tu queja y te muestra a otros con el mismo problema.
Sin promesas de solución ni devolución. No nombres a personas privadas ni incluyas datos privados. Esto no envía una reclamación a la empresa.
Tu vía oficial
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Revisa el cargo y bloquea la tarjeta si sospechas fraude
Mira el detalle del pago o pídeselo a tu banco. Si sospechas fraude, avisa a tu banco lo antes posible: bloqueará la tarjeta y emitirá otra; quizá puedas bloquearla tú en la app.
Fuente oficial ↗ -
Comunica por escrito a tu banco que no lo autorizaste
Plazo: Sin demora injustificada en cuanto lo detectes y, como máximo, en 13 meses desde la fecha del cargo.
El banco debe devolverte un pago no autorizado de inmediato y, como tarde, al final del día hábil siguiente a tu aviso, salvo que tenga motivos razonables para sospechar fraude y los comunique al Banco de España. Es el banco quien debe probar que el pago se autenticó; su registro no basta para demostrar que lo autorizaste.
Fuente oficial ↗ -
¿Un recibo domiciliado que sí autorizaste? Pide la devolución de 8 semanas
Plazo: En ocho semanas desde la fecha del cargo.
En los adeudos SEPA que autorizaste, la ley de servicios de pago te da un derecho incondicional a la devolución y el banco no puede denegarla, salvo que tu contrato con el banco la excluya para un pago que consentiste directamente ante tu banco y del que, en su caso, te informaron con al menos cuatro semanas de antelación. El banco debe devolverlo en diez días hábiles. Un cargo que nunca autorizaste se trata como pago no autorizado (paso 2, 13 meses).
Fuente oficial ↗ -
Si el banco se niega, reclama a su servicio de atención al cliente
Plazo: El banco debe responder en un plazo máximo de 15 días hábiles.
Presenta una reclamación por escrito al servicio de atención al cliente del banco (o al defensor del cliente). Debe responder a todas las cuestiones planteadas. Excepcionalmente puede enviar una respuesta provisional explicando el retraso, pero la definitiva no puede tardar más de un mes.
Fuente oficial ↗ -
Después, reclama al Banco de España
Plazo: Cuando el banco haya rechazado tu reclamación, o un mes después de presentarla sin que la resuelva. El Banco de España indica que no admite reclamaciones de consumidores presentadas más de un año después de la reclamación al banco.
Si el banco rechaza tu reclamación, o pasa un mes sin que la resuelva, reclama al Banco de España por internet o por escrito. Debes acreditar que antes reclamaste por escrito al banco. Responde con un informe motivado, en un plazo máximo de 90 días naturales desde que recibe la reclamación completa.
Fuente oficial ↗ -
Si es un fraude, denúncialo a la policía
Los fraudes y estafas no son reclamaciones de consumo: se denuncian ante la policía o los juzgados.
Fuente oficial ↗
Tu reclamación por escrito
A: Tu banco (su servicio de atención al cliente o el defensor del cliente)
Debe incluir
- Tu nombre completo, DNI/NIE y domicilio a efectos de notificaciones
- La cuenta o tarjeta afectada (solo los últimos dígitos)
- Cada cargo discutido: fecha, importe y nombre del comercio tal como aparece
- Que no lo autorizaste, o que es un recibo domiciliado autorizado cuya devolución pides
- Cuándo lo comunicaste por primera vez al banco
- Qué pides: devolución del importe con fecha valor no posterior a la del cargo
Guarda
- El acuse de recibo del banco y la referencia de la reclamación
- Copia de tu reclamación, con la fecha
- Extractos con cada cargo
- Prueba del bloqueo de la tarjeta y, si la hay, la denuncia
- La respuesta escrita del banco
Tus derechos
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Debes comunicar una operación no autorizada o mal ejecutada sin demora injustificada y, como máximo, en 13 meses desde la fecha del cargo; ese plazo no se aplica si el banco no te dio la información obligatoria de la operación.
Fuente oficial ↗ -
El banco debe devolver un pago no autorizado como tarde al final del día hábil siguiente al aviso, salvo que tenga motivos razonables para sospechar fraude y los comunique por escrito al Banco de España.
Fuente oficial ↗ -
Si niegas haber autorizado un pago, el banco debe probar que se autenticó, se registró y no le afectó un fallo técnico; también debe probar tu fraude o negligencia grave.
Fuente oficial ↗ -
Con una tarjeta perdida o robada podrías asumir hasta 50 euros de pérdidas, con excepciones; no asumes nada si el banco no exigió autenticación reforzada, salvo que actuaras de forma fraudulenta.
Fuente oficial ↗ -
En los adeudos SEPA que autorizaste tienes un derecho incondicional a que tu banco te lo devuelva en ocho semanas desde el cargo, y el banco no puede denegarlo, salvo que tu contrato con el banco lo excluya para un pago que consentiste directamente ante tu banco y del que, en su caso, te informaron con al menos cuatro semanas de antelación. El banco debe devolverlo en diez días hábiles.
Fuente oficial ↗ -
Según la ley de servicios de pago, una vez que has dado tu consentimiento a un pago iniciado por el comercio (como un pago con tarjeta) no puedes revocar la orden; después solo puede revocarse si se ha pactado con tu banco y con el consentimiento del comercio. Esto no afecta a tus derechos frente a pagos no autorizados.
Fuente oficial ↗ -
El servicio de atención al cliente del banco debe responder a las reclamaciones sobre pagos en 15 días hábiles; excepcionalmente, la respuesta definitiva puede tardar hasta un mes.
Fuente oficial ↗